这周作了个关于人际关系的培训，听众大部分都是和客户打交道的。与客户打交道，一般都有个共同的郁闷，为什么有些时候我们觉得自己做的已经不错了，客户还是不满意？
在过去的几年里我也一直被这个问题困扰，如何让人满意是一门学不完的课。好在现在和以前相比，至少可以有一些头绪，来解决这个问题。客户（或者其他人如同事、老板）的低满意度，往往来自这三个原因：
1. 你所付出的≠对方所需要的
Customer's question doesn't equal to his/her problem and requirement. 跟客户打交道常见的错误，就是把他们的question，当作了他们的problem/requirement。同样是咨询一个IT技术问题，有些人是想把这件事情糊弄过去可以向老板交差，有些人是想当作一个显示自己能力，获取将来提升的credibility。重要的是了解对方的动机和需求，提供相应的价值，而不是停留在他们提出的表面question。否则就应了那句老话：对牛弹琴。
2. 对方所得到的≠对方所感觉到的
在微软的第一年里，我不无悲哀的发现，那些我为之付出最多，甚至牺牲了业余时间加班加点的客户，往往对我是很不满意的。分析原因未必总是他们的问题。就像当我忙于帮助他们思考解决方案，寻找内部资源的时候，却忘记了和他们沟通进度。导致对方有种被忽视的感觉，也不知道我们做了什么，顺着就觉得我们什么都没做。所以表达和沟通很重要。
培训的时候客户老总概括此条为：锦衣夜行。赫赫。
3. 体验<期望值
满意度=体验-期望值。比如考试，如果一直是班上的第一名，那么如果得了第十，家长估计就会马上脸色晴转多云；但如果以前一直是倒数第一，家长的感觉那就完全不同了。