技能

Intention≠Perception

John Xu — Sun, 25 Mar 2007 12:18:00 GMT

作培训，和以前做服务与销售相关的工作类似，遇到的一个主要挑战，在于克服过剩的自我意识。Intention≠Perception。有时候Blablabla讲了很多，虽然自己觉得非常有帮助，但效果并不好。思考对方的利益、兴趣、对于信息和知识的接受和应用方式，发掘适合学员的培训方法，是一个关键。Get into audience's foot.

因何不满

John Xu — Sat, 17 Mar 2007 15:11:00 GMT

这周作了个关于人际关系的培训，听众大部分都是和客户打交道的。与客户打交道，一般都有个共同的郁闷，为什么有些时候我们觉得自己做的已经不错了，客户还是不满意？

在过去的几年里我也一直被这个问题困扰，如何让人满意是一门学不完的课。好在现在和以前相比，至少可以有一些头绪，来解决这个问题。客户（或者其他人如同事、老板）的低满意度，往往来自这三个原因：

1. 你所付出的≠对方所需要的
Customer's question doesn't equal to his/her problem and requirement. 跟客户打交道常见的错误，就是把他们的question，当作了他们的problem/requirement。同样是咨询一个IT技术问题，有些人是想把这件事情糊弄过去可以向老板交差，有些人是想当作一个显示自己能力，获取将来提升的credibility。重要的是了解对方的动机和需求，提供相应的价值，而不是停留在他们提出的表面question。否则就应了那句老话：对牛弹琴。

2. 对方所得到的≠对方所感觉到的
在微软的第一年里，我不无悲哀的发现，那些我为之付出最多，甚至牺牲了业余时间加班加点的客户，往往对我是很不满意的。分析原因未必总是他们的问题。就像当我忙于帮助他们思考解决方案，寻找内部资源的时候，却忘记了和他们沟通进度。导致对方有种被忽视的感觉，也不知道我们做了什么，顺着就觉得我们什么都没做。所以表达和沟通很重要。

培训的时候客户老总概括此条为：锦衣夜行。赫赫。

3. 体验<期望值
满意度=体验-期望值。比如考试，如果一直是班上的第一名，那么如果得了第十，家长估计就会马上脸色晴转多云；但如果以前一直是倒数第一，家长的感觉那就完全不同了。

再谈星座

John Xu — Sat, 20 Jan 2007 14:04:00 GMT

第一次对星座感兴趣，是在一次聚会上，有幸认识许媛JJ，听到她对于星座与性格关系的深刻分析。方感觉星座并非如想象中的瞎扯，而是有其内在规律。

于是开始研究星座。但是我并不感兴趣运程学，因为我觉得在运程方面，先天的因素通常只能起很小很小的作用。而是更关心星座对性格的影响。一方面是出于本人的好奇心；另外也带有目的性：通过了解性格从而更好的于人相处。学以致用么，兴趣+利益永远是最好的老师。

半年下来的一些感想：

星座影响性格
如果去除掉星座上增加的种种传说故事，人的星座本质就是出生时间。我们可以理解为，出生时间会影响人的性格。而从我认识的人来看，他们的性格与星座所描述的性格，有比较大的相似性。当然，它不是唯一影响因素，所以不会完全精确。

星座是一个工具
尽管你不能指望一个人的性格恰如他所属星座的性格，但是我们可以拿它作为一个工具，来帮助建立起最初的，对于人的性格的假设。然后，验证这个假设，要比完全从头判断方便很多。

对于星座的分析，我只停留在太阳星座上。因为这个简单易得，不需要额外的计算，同时有我觉得good enough的精确程度。作为工具，在这种情况下简单性远比追求更高的精确度来的重要。

理解需求的优先级
人的需求往往是相似的，人人都需要安全、自由、关怀或者成就感，但是不同的人会有不同的优先级。这样一种优先级差异（也许可以称作价值观, it's about how much you value them），会深刻影响到人的行为。就像富爸爸：辞职创业前的10堂课中说，“雇员寻求安稳,创业者寻求自由”。First priority很大程度上决定了选择。

了解他人的priority，对于我们与之建立人际关系也非常重要。人们建立和保持人际关系是有成本的，不论时间、精力还是金钱。而驱使人们去孜孜不倦投入的，是因为希望通过人际关系能够满足他们自己难以实现的需求。一份人际关系的密切程度取决于它的价值含量，不论是物质上的还是精神上的。尤其在1：1的长期关系（比如婚姻，或者商业上的partnership）里，你是否能够满足对方的核心需求，是这种关系能否建立和持续的关键。

星座可以帮助我们去理解他人需求的优先级。就像巨蟹注重安全感，而水瓶注重自由。同样的，这只是个工具，仅仅帮助建立一些假设而已。更重要的是在寻求建立人际关系的时候，去思考自己是否可以提供价值，以及如何提供价值。Great relationship is based on great value; unique relationship is based on unique value.

Positive Language

John Xu — Tue, 26 Dec 2006 15:40:00 GMT

Soft skill中的一条，是要避免negative language，使用positive的方式表达。说起来比较抽象，举几个例子：

KFC之类的餐厅，以前有些门上会写：“顾客禁止入内”；现在更多的写上“员工专用”
微软，从前“反盗版”，现在“正版化”
再比如，公司里面，同样的事，有些做成“扣工资”，有些弄成“发奖金”

Presentation/training心得

John Xu — Thu, 21 Dec 2006 15:51:00 GMT

昨天一天deliver了三场presentation/training，也算是一个小小的个人纪录，^_^。

早上的一场比较high，感觉上就应该是很不错的。下来想了想，这半年的很多提高，与从前同事的影响关系重大。逻辑清楚的表达源自于老刘的启发，生动形象的比喻源自于老杨的熏陶，培训过程中的整体呼应来自于老黄的教导。这三个人在公司里面都是被尊称为“老师”的，的确是当值无愧。从他们那里，我学到的很多。在微软的两年多时间，我总觉得自己像有十年的经历。能够和一些让自己觉得很amazing的人一起工作，是快速成长的重要原因。

关于presentation/training，最近心得很多，总结部分要点如下：

有明确的目标

尽管很多时候大家一谈到培训就会想到互动，有趣之类的，但这些都是手段而不是目的本身。进行presentation/training到底要达到什么样的效果，比如SQL Server，是让客户buy in自己的产品，还是让他们了解具体的功能特性，或者仅仅是露露脸让别人记住你这个人，事先都需要有一个明确的思考，并围绕需要达到的效果组织内容和表达方式。

突出关键点

在一场presentation/training中，往往大家不可能记住所有的东西，甚至是绝大部分事后都会忘记。但是应该要让听众记住关键的要点。如果是需要让客户buy in自己的产品，那么presentation的关键点可能是产品的关键价值和竞争优势所在。如果是具体的使用培训，那么training的关键点可能在于主要的操作步骤。是否让听众掌握了关键点，直接影响是否我们的presentation/training达到了目标。

逻辑清晰

具有清晰的逻辑结构，大到整个课程内容的组织，小到某个具体问题的口头表达。

生动直观

生动直观便于理解，而不需要听众做费力的思考。为了达到这个目的，要考虑听众的背景和知识结构，使用他们熟悉的语言，尤其注意避免术语、缩写等的滥用。使用一些能够让表达更加生动的方式：

---案例
引用具体的案例会让概念易于理解。但是在考虑案例的使用，同样要考虑到听众的接受能力，应该是一些他们非常熟悉或者部分熟悉的场景。如果他们完全不熟悉案例的场景，这将会增加听众的困惑。

---打比方
面对听众不熟悉的概念，一个好的比方能够让他们快速理解。对于我们需要让把握的关键点，例如产品的某个独特的优势。如果有一个形象有趣的比方，往往能够让他们哪怕在prensentaion/training结束之后很久，也记忆犹新。同样，打比方的时候应该要选择听众熟悉的事物。

---图形和图表
如果使用得到，一幅图常常能够胜于千言。另外，如果使用PowerPoint这样的工具，利用动画，对于解释流程、结构方面的东西，也很有帮助。

关于技巧

John Xu — Wed, 29 Nov 2006 15:11:00 GMT

跟无数客户打交道的经历，多多少少让我学到了一些技巧。的确很有用。

但我不喜欢单纯的谈技巧。每个技巧，都是基于特定原则的。和人交往的技巧，往往是要表达对人的尊重、欣赏、认可或者关怀。如果发自内心的就有这些，不需要特别的注重技巧，常常也能够自然而言的表达出来。在这个基础上再有意识的技巧一把，就更好了。

身在江湖，难免也有纯粹运用技巧的时候。不过比例要控制。当内心与表现出来的技巧相违背的时候，不管别人是否能够感觉到，对自己也是一种背离。

所以我不提倡单纯学习技巧，而是建议关注技巧背后的原则。把握原则的能力，决定了把握技巧的能力，急不得。

《天龙八部》中扫地僧的话：

“本寺七十二绝技，每一项功夫都能伤人要害、取人性命，凌厉狠辣，大干天和，是以每一项绝技，均须有相应的慈悲佛法为之化解。这道理本寺僧人倒也并非人人皆知，只是一人练到四五项绝技之后，在禅理上的领悟，自然而然的会受到障碍。在我少林派，那便叫做'武学障’，与别宗别派的'知见障’道理相同。须知佛法在求渡世，武功在于杀生，两者背道而驰，相互制。只有佛法越高，慈悲之念越盛，武功绝技才能练得越我，但修为上到了如此境界的高僧，却又不屑去多学各种厉害的杀人法门了。”

单纯的运用技巧，跟单练杀人绝技，貌似相仿。还是修心为上。

职业病阿

John Xu — Sat, 11 Nov 2006 03:57:00 GMT

看看我的Blog总是有一大堆“大概、也许、应该”之类的词汇，有些时候自己都觉得比较苦恼。职业病阿，作为有技术支持背景的同志，而且还是又做过售前又做过售后。养成了谨慎的职业习惯也是很自然的。做售后的，哪怕有99.99%的可能性也不会做个完全肯定判断。做售前么，还要想办法在诸多不打包票的情况下，让客户掏腰包；更要把销售放出去的大卫星，不知不觉回收下来。辛酸阿。

于是养成了一堆方法。比如，对于如下问题，“一天是24小时么？”我们可以尝试不同的方法，根据具体情况，灵活运用。

模糊语气法
加入“大概、应该、也许”等词汇，此方法往往与后面各种方法配套使用。
“大概是吧”

个人观点法
只表明自己掌握的知识看来怎么样子，不负责
“基于我个人了解的情况，应该是的”

概率法
“不能完全肯定，但是一天大概有99.99%的概率是24小时”

条件限定法
加上各种各样的限制条件，让自己的结论变得很严密，逻辑上接近完美
“如果地球还是现在这样的球体，并且自转的角速度没有改变的话，一天应该是24小时”

陈述事实法
不做结论，只讲相关事实
“这个我们不能肯定侏罗纪时代或者太阳毁灭之后一定是这样，但是从最近三百年又四十五天的数据来看，一天是24小时

传闻法
“地球上的人都说是”

引用法
“这个问题我们没有研究过，但是根据伟大的生物学家巴浦洛夫同志的说法，是这样的。他还有一篇论文…”

反问法
谦虚一点，不知为不知，把问题问回去。
“请问你觉得呢？”
“我觉得这个要分8种情况，考虑5个因素，并做3个假设（省略5000字）……”
“这在方面您老是专家阿，今天真是长见识了”

动机探测法
“请问你是要写沃顿商学院地球物理专业的博士答辩论文么？”
“不是，我表姐的妹夫的小舅子的儿子要做小学作业，有这道题，我想知道答案对不对”
原来如此，全身放松，面带微笑，“您真是太正确了，我可以很负责任的告诉你，一天是24小时，哈哈”

顾左右而言他
“哈哈哈，今天阴有雷阵雨，中到大沙，这环境是越来越差了”

还是关于价值

John Xu — Thu, 12 Oct 2006 14:05:00 GMT

最近在看一些关于人际关系的书。总觉得其中隐隐约约提到了一个原则，但是却从来没有明确的说出来，总结如下：

人际关系的核心问题是价值问题。

建立和维持人际关系是有成本的，需要花费时间、精力、金钱等等。既然如此，为什么会有人际关系的需求，因为人们希望这份关系能够提供某些价值。也许这种价值是精神层面上的，如快乐、尊重、欣赏、安全感；也许这种价值是实际利益层面的，如解决问题、带来收益或者提供资源。但无论如何，这种价值的追求是人际关系存在的动机。

在绝大多数时候，我们可以简单的跟随直觉。认识一个人，聊得很愉快，可能就此保持良好关系。但是，我们同样会面临单凭直觉解决不了的情况。比如，直觉上你不想和一个客户打交道，但是还是要跟他保持至少不坏的关系，以便完成工作。这不是很让人愉快的事情，不过工作中经常发生。

直觉不足以解决问题的时候，需要对价值的深入思考。我们为什么要和客户保持关系？可能是要客户认可我们的产品，并且成为我们的支持者。对方需要什么？客户可能需要完成工作，应付老板的压力，或者升职加薪。我们能提供什么？帮他做好一个标杆项目，增加升职的可能性；还是化解上头的压力？除此之外，是不是我们还能提供附加的情感上的价值，如让他感受到快乐、尊重和欣赏？我们所能提供的各种价值的综合，是人际关系的核心所在。

客户满意

John Xu — Thu, 06 Jul 2006 08:32:00 GMT

满意是一种感觉，也许你觉得作了很多事情，但是却不能让客户找到这种感觉。在开始从事跟客户打交道的日子里，我不无悲哀的发现，那些对我最不满意的客户，往往是我付出很多，甚至超出了我职责应有范围的客户。我们会习惯性的将别人提供的所有认为理所当然，并开始期待更多。满意度=-所得-期望值，我们不能仅仅依靠向客户提供更多来让他们满意，设置合理的期望值，然后超出他们的期望。

客户会有两个方面的期望：价值和体验。

价值是关于结果的衡量，它是客户之所以需要你的根本原因。不管是你能够帮助企业增加收入，还是可以帮助个人解决问题。
不同的客户会有不同的关注点。当面临企业客户的时候，我们接触的不同人员，也有各自的压力和需求。在老总为了提高利润而上马项目的时候，一线员工也许只是希望不要增加他们的工作强度。了解各方面的需求，为他们提供相应的价值，相比假定所有人都有同样的价值需求，更加实际和有效。

体验是关于过程。客户是否被尊重，沟通是否流畅，反馈是否及时...做好这些不容易，要有合理的流程支持，还不能忽略各种细枝末节。从个人的角度，最核心的，要养成Customer Focus的习惯。

再谈价值

John Xu — Wed, 05 Jul 2006 15:50:00 GMT

经常遇到保险销售。我自觉是一个很职业的潜在客户，可是和他们打交道的经历还是让我觉得很不顺畅。我会告诉他们，我的个人大致情况是什么，主要关注防范哪方面的风险，希望他们可以给出一个适合我的方案。然而我遇到的保险员要么打断我的话，要么在我讲完之后，继续背书，给我从头开讲他们公司的3大产品8大好处。于是我只好礼貌的打断，然后挂电话。

忽略对客户价值的关注，不是保险销售特有的现象。在软件销售中，客户往往会选择几个竞争的产品，然后要求给出产品之间的比较。这已经是采购的一个常见环节，但这并不是意味着工作的重点，是在产品特性的逐一比较上。Does it really matter? 客户也许要把冗长的产品竞争分析资料放进采购报告，可是这些东西往往是用来证明他们的观点，而不是树立或者改变他们的观点。让客户点头的是一个产品可以帮助他们解决这样那样的问题，提高收入，降低成本或者控制风险。但是，却少于有人知道，到底这样那样的特性，可以给客户带来什么样的价值。很多IT人员会习惯性的鄙视SQL倾向Oracle，可是如果你知道他们疲于应付业务部门的报表请求，而SQL Reporting Service可以帮助他们用1天作出一张报表，而不是以前的1周或者更长。也许他们就会眼睛一亮。

纵然我们不是销售，可是还是会面临诸多销售的情形，比如，求职。至少我们需要让雇主购买作为产品的自己。但是不管是学生，还是已经具有工作经验的人，同样可能忽略了工作的本质。公司雇用人的核心不是因为你有一份华丽的履历，或者需要在这里作为自我发展的平台。它所关心的是你是不是能够胜任这份工作，能不能创造价值。作为销售是帮助公司赚取更多的收入，作为技术人员也许是帮助公司多快好省的开发出产品。如何将自己的特性链接到对于企业的价值上，显示出双方面的匹配，是面试的首要问题。