刘润

自己接触客户久了，就会深刻理解做乙方的不易。所以将心比心，我一般不轻易投诉服务人员，善待他们就像善待自己。但即便这样，我还是有几次投诉的经历。

一次是投诉舒适堡健身俱乐部。我拿着员工俱乐部发放的健身券来到舒适堡前台。前台小姐看了一眼券，然后很轻蔑的看着我说“假的”，仿佛看着一个小偷。我很惊讶，这怎么可能？这是员工俱乐部在舒适堡团购的啊。然而更超过惊讶的感情是气愤。即便这张票是假的，也不能不分青红皂白的就把我当骗子看啊。我选择了投诉。经理打回电向我道歉。我说你们的健身券在外面可以买卖却没有防伪措施，已经给我作为一名客户造成了巨大不便。这个时候，作为服务人员更应该注重云里雾里的客户的感受，而不是把所有人当骗子看。有假票是损失今天的钱，忙乱中伤害客户更是损失明天的钱。我说，我愿意花15分钟投诉你，是因为我还是你的客户。

一次是投诉南京禄口国际机场。我从南京机场下飞机出来打车，司机问了问我去哪里后，说不去。我很惊讶？机场排队出租车也可以拒载？我又问了后面两辆车都说不去。一个司机说去，但是让我先在车里等着，等够了四个人拼车。我去找机场出租车管理员，管理员说“那你就拼车呗。”我选择投诉。服务小姐说我代表管理员向你道歉。我说我不需要道歉，我只想知道这件事情你们打算怎么解决。机场是一个城市的重要窗口，给很多来到南京游客第一印象的就是机场。这种不规范的第一印象很不正面。你向我道歉就能改变每天上万人对南京的观感吗？我说，我投诉，是因为我还在乎，我是南京人。

一次是昨天投诉中国建设银行。我在建行取了个排队号，前面有36个人。我看了一下，7个柜台有4个开放。这次让我惊讶的是，建设银行在36人排队的情况下，不但不增加开放柜台，居然又关了2个，仅仅留2个柜台接待。我选择投诉，拨打了贴在墙上的电话。电话里向我推销了一堆东西后，说投诉请按8。我按了，无人接听，1分53秒后，电话切断。我坚持不懈的拨了95533继续投诉。一会儿，这家分理处的经理回电给我，说，你不用排队了，直接来找我办理，实在对不起。我是36个排队的人中的最后一个，这样处理对其他人公平吗？我问，你可不可以告诉我，多长的客户排队时间是你们建设银行认为可以接受的时间？我投诉你，是投资你。第二天我重新去排队办完了事情。我注意到，墙上的投诉电话已经给刮得干干净净。看来，建设银行不需要投资。